Infoblog der ver.di-Betriebsgruppe bei Webhelp

Bei Betriebsversammlungen wird immer wieder argumentiert, der ver.di-Mitgliedsbeitrag sei zu hoch, deshalb sei der Organisationsgrad in der Belegschaft so niedrig. Für Beschäftigte im Niedriglohnsektor solle es daher einen niedrigeren Beitrag geben. 1% vom Bruttolohn ist fair, für alle gleich und steuerlich absetzbar. Warum sollte denn ein nach Gehaltsgruppen gestaffeltes System gerechter sein als 1% für alle? Wer mehr verdient, zahlt entsprechend auch mehr. Jeder nach seinen Möglichkeiten. Deshalb gibt es einen ermäßigten Beitrag von 0,5% der Brutooeinnahmen nur für alle, die überhaupt kein Erwerbseinkommen haben, wie z.B. Erwerbslose und Rentner*innen. Egal wieviel jemand in die Kasse der Solidargemeinschaft ver.di einzahlt - er/sie kann dafür 100% der angebotenen Leistungen nutzen. Eine Gewerkschaft ist kein Unternehmen, dass seine Ware für neue Kunden zum Schnupperpreis anbieten kann. Solidarität hat ihren Preis, ist aber keine Ware. Natürlich kann man eine ver.di-Mitgliedschaf

Die stark fragmentierte Callcenter-Branche steht unter Konsolidierungsdruck . Das Betreiben von Callcentern ist personalintensiv und teuer. Zudem verlangen die Auftraggeber zusehends große und global agierende Anbieter. Also schlucken große Fische immer wieder die kleineren. So will das französische Unternehmen Teleperformance den Customer-Service-Dienstleister Majorel übernehmen. Die Ströer Mediengruppe mit ihrer Callcenter-Marke Avedo übernimmt acht Standorte der insolventen tricontes360 Gruppe ganz oder in Teilen. Und nun kauft Concentrix Webhelp für 4,8 Milliarden US-Dollar. Geplant ist eine Fusion beider Unternehmen, um die Kräfte zu bündeln, das Wachstum zu beschleunigen und die globale Marktführerschaft anzustreben. Beide Unternehmen könnten mit einem Gesamtumsatz von 7,663 Milliarden Euro den konkurrierenden Branchenführer Teleperformance übertrumpfen. Das Management erklärte dazu: " Die Transaktion wird den Arbeitnehmervertretungen zur Information und Konsultation

Am Standort Berlin-Moabit werden von Webhelp 5 Minuten Rüstzeit bezahlt . Für Kolleg*innen im Home-Office dauert es aber deutlich länger. Beim Hochfahren des Arbeitsrechners, dem Starten aller Tools und den Anmeldungen vergeht mehr Zeit im Home-Office als am Standort. Das sind vom ersten Knopfdruck bis zur Dienstbereitschaft etwa 8 Minuten . Das Problem ist Standortleitung und Betriebsrat seit Beginn des Home-Office im März 2020 bekannt. Es wurde mehrfach auf Betriebsversammlungen angesprochen. Aber wir bekommen nur Vertröstungen zu hören und scheinbar soll eine Lösung auf die lange Bank geschoben werden. Dabei ist die Rechtslage ziemlich klar. Im Jahre 2016 hat ein Callcenter-Mitarbeiter gegen seinen Arbeitgeber geklagt, der ebenso unwillig war, die Rüstzeit zu bezahlen. Das Arbeitsgericht Magdeburg gab dem Kläger Recht und führte aus: " Auch systembedingte Arbeitsvorbereitungszeiten, wie die Versetzung des Arbeitsplatzcomputers in einen Zustand, der die Aufnahme der geschuld

Mit freundlicher Genehmigung der Mitgliederzeitung ver.di publik veröffentlichen wir hier ein Interview zur BR-Wahl 2021 aus der aktuellen Ausgabe 01/2022: "Bei Webhelp in Berlin musste bereits im vergangenen Frühjahr ein neuer Betriebsrat gewählt werden. Dennis Brunke hat ein paar Tipps, worauf man achten sollte, etwa wenn die Belegschaft überwiegend im Homeoffice ist. Dennis Brunke arbeitet bei Webhelp, einem international tätigen Callcenter-Unternehmen mit konzernweit knapp 4.000 Beschäftigten. Die Aufträge kommen unter anderem von großen Telekommunikationsunternehmen, Essenslieferanten, Paketdiensten oder Stromanbietern. Er ist seit zehn Jahren an einem der drei Standorte des Konzerns im Berliner Raum Mitglied des Betriebsrats. Zurzeit arbeiten 208 Beschäftigte an seinem Standort, in der Webhelp Deutschland GmbH sind es etwa 1.500. Am 30. März 2021 musste außerplanmäßig ein neuer Betriebsrat gewählt werden, da die Belegschaft dort seit der letzten Wahl um mehr als die Hälfte

Dankenswerterweise hat der Betriebsrat Berlin-Moabit vor kurzem, intern eine Duldungsvereinbarung des Webhelp-Gesamtbetriebsrats (GBR) veröffentlicht. Wir empfehlen euch die aufmerksame Lektüre im Intranet ! Für den Zeitraum 01.01.2022 bis 31.03.2022 duldet der GBR vorerst den Einsatz der Software Verint Speech Analytics zur Auswertung unserer Gespräche. Dabei werden unsere Voice Files in Text umgewandelt und können so automatisiert vom Auftraggeber nach bestimmten Begriffen durchsucht werden. Das aufwändige, manuelle Abhören und Auswerten von Stichproben entfällt. Das erledigt nun Künstliche Intelligenz (KI). Verint wirbt damit, bis zu 100% aller Gespräche transkribieren und analysieren zu können. So kann " festgestellt werden, ob beispielsweise eine vertriebliche Ansprache erfolgt ist, die Authentifizierung gemäß Arbeitsanweisungen durchgeführt wurde, ob Self-Service-Lösungen empfohlen wurden etc. " heisst es in einer Nebenvereinbarung zwischen Webhelp und dem Auftraggeber

Seit dem 30.05.2012 wird in unserem Unternehmen mit der CCU als zentralem Steuerinstrument in der Telefonie gearbeitet. Dieses Tool ist Eigentum des Auftraggebers und wird an allen Standorten genutzt, die für diesen Auftraggeber arbeiten. Wir telefonieren darüber, leiten Kunden per Postrouting weiter, starten SAS-Aufzeichnungen etc. In der CosmoCom werden die Rohdaten unserer gesamten täglichen Arbeit erfasst und z.B. ins Webhelp-interne Zeiterfassungssystem InVision übertragen. Aber natürlich werden über die CosmoCom auch unsere Gespräche zur "Qualitätskontrolle" vom Auftraggeber aufgezeichnet und ausgewertet. Im Jahre 2012 hat der damalige Betriebsrat mit dem Arbeitgeber eine Betriebsvereinbarung zum Einsatz der CosmoCom geschlossen. Viele werden diese Vereinbarung nicht mehr oder noch nicht kennen, darum dokumentieren wir sie hier in anonymisierter Form: In § 6 ist geregelt, wer auf unsere personenbezogenen Daten aus der CCU zugreifen darf: die Projektleitung, Coaches, Tra

Auch wenn das Homeoffice viele Vorteile hat und uns auch nach der Pandemie als Hybrid-Modell erhalten bleibt, sollte man die Schattenseiten nicht ignorieren. Im Homeoffice gelten die gleichen arbeitschutzrechtlichen Vorschriften wie am Standort, denn das Homeoffice ist kein rechtsfreier Raum. Aber wie ist eine verbindliche Überprüfung möglich, ohne die Privatsphäre von Mitarbeiter*innen zu verletzen? Als Menschen sind wir soziale Wesen und sind angewiesen auf Austausch. Soziales Miteinander setzt voraus, dass man einen gemeinsamen Raum teilt, das man sich direkt begegnet: in der Küche, im Fahrstuhl, auf dem Hof. Selbst die beste Videosoftware, Chats, E-Mails sind nur ein unvollkommener Ersatz, eine digitale Krücke. Wie soll sich denn Vertrauen, ein " Teamspirit " herausbilden, wenn der soziale Kitt fehlt, wenn die Kolleg*innen nur Namen in einer Liste auf dem Monitor sind? Wie will ein Betriebsrat, der mehrheitlich im Homeoffice sitzt, die Stimmung am Standort

© Gerd Altmann/ pixabay  Heute tritt eine Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG)   in Kraft. Wir telefonieren zwar für Telekommunikationsanbieter, aber wir sind auch deren Kund*innen. Wenn also Verbraucher*innenrechte gestärkt werden, dann profitieren nicht nur unsere Kund*innen, sondern auch wir selbst.  Die neuen Regelungen gelten für alle Internet-, Festnetz- und Mobilfunkverträge, sowohl für Bestandskund*innen als auch für Neukund*innen. Die Gesetzesnovelle ist sehr umfangreich, darum greifen wir nur einige wichtige Punkte heraus: - Verträge, die am Telefon geschlossen werden, müssen dem Kunden in Textform übermittelt werden. Erst wenn der Kunde der schriftlichen Zusammenfassung zustimmt, wird der Vertrag wirksam. Wir kennen alle Fälle, wo ahnungslosen Kund*innen am Telefon teure Verträge untergeschoben wurden. Damit ist jetzt hoffentlich Schluss! - Anbieter müssen ihre Kund*innen jährlich über längst günstigere Konditionen für ihren Vertrag aktiv informieren. Für Bestasndsk

Wenn Mitarbeiter*innen sich trotz Krankheit zur Arbeit schleppen, statt zum Arzt, nennt man das Präsentismus . Präsentismus ist leider weit verbreitet. Das belegt eine Langzeitstudie der Techniker Krankenkasse für den Zeitraum 2018 - 2021. In den Befragungen gaben 47 % der Männer an manchmal, häufig oder sehr häufig krank zu arbeiten . Der Anteil der Frauen liegt mit 56 % sogar noch höher. Wer krank zur Arbeit geht ist weniger produktiv, weniger konzentriert und macht mehr Fehler. Die Folgekosten für Unternehmen wie für die Mitarbeiter*innen können auf lange Sicht höher sein, als die Kosten für bezahlte Krankentage. Chronische Erkrankungen sind manchmal die Folge. Die Gründe für Präsentismus sind sehr vielfältig. Häufig ist z.B.  die Angst, bei Krankenzeiten in der Probezeit nicht verlängert zu werden. Oder man glaubt, sein Team hängen zu lassen, wenn man fehlt. Manche halten sich vielleicht sogar für unersetzlich oder orientieren sich am Verhalten von Vorgesetzten, die krank zur Ar

    Für uns Arbeitnehmer*innen eine ganze Menge! Aber für die Unternehmer? Hmm.... gute Frage. Tja, man kann es eben nicht allen recht machen! 😁   Spass beiseite! Natürlich wissen die Arbeitgeber sehr genau, dass eine konstruktive Zusammenarbeit mit den Gewerkschaften ihnen wirtschaftlich nützt. " Die Sozialpartnerschaft ist einer der Eckpfeiler der Sozialen Marktwirtschaft. Gewerkschaften und Arbeitgeberverbände haben sich nicht nur in Krisenzeiten stets gemeinsam verantwortungsvoll für das Gemeinwohl eingesetzt. Wir betrachten die Gewerkschaften als unseren Partner. Ich würde immer dafür plädieren, dass man in einem Betrieb und als Arbeitgeberverbände und Gewerkschaften konstruktiv miteinander umgeht und so zu Vereinbarungen kommt, die auf beiden Seiten funktionieren. " so Christina Ramb , die erste Frau im Vorstand der Bundesvereinigung der Deutschen Arbeitgeberverbände. Die "Sozialpartnerschaft" oder zutreffender Konfliktpartnerschaft zwischen Arbeitgebern un

Seit 2006 kämpfte ver.di gemeinsam mit der Gewerkschaft Nahrung-Genuss-Gaststätten (NGG) für einen gesetzlichen Mindestlohn. Der Weg zum Mindestlohngesetz war lang. Bei der Einführung 2015 lag der Mindestlohn bei 8,50 €.  Aktuell liegt er bei 9,60 € , das ist eine Steigerung um 1,10 Euro in 6 Jahren (!) . Die Mindestlohnkommission hat zum 1. Januar 2022 eine Erhöhung auf 9,82 € und zum 1. Juli 2022 eine Erhöhung auf 10.45 € festgelegt. Das ist der bisher vorgezeichnete Weg. Laut Sondierungspapier von SPD, Grünen und FDP heißt es hierzu: " Wir werden den gesetzlichen Mindestlohn im ersten Jahr in einer einmaligen Anpassung auf zwölf Euro pro Stunde erhöhen. Im Anschluss daran wird die Mindestlohnkommission über die etwaigen weiteren Erhöhungsschritte befinden. " Das ist zunächst nur eine allgemeine Absichtserklärung. Wir dürfen gespannt sein, wie dieser Punkt in den kommenden Koalitionsverhandlungen behandelt und was dann konkret vereinbart wird. Denn schon jetzt schlag

Anonyme Bewertungsportale haben zu Recht einen schlechten Ruf als Meckerecke der Frustrierten. Aber auch von gekauften Bewertungen wird immer wieder berichtet. Das gilt auch für Arbeitgeberbewertungsportale wie kununu.com. Bei aller Skepsis lohnt es sich trotzdem, mal einen Blick auf die Bewertungen von Webhelp zu werfen. Durchaus eine interessante Lektüre für Bewerber*innen, aber auch alteingesessene Mitarbeiter*innen. Außerdem kann man herauslesen, wie die Arbeitsbedingungen an anderen Standorten sind.  In den Statements spiegeln sich völlig ungefiltert und unzensiert Erfahrungen mit Webhelp. Vielleicht ist das sogar aussagekräftiger als die jährliche Your Call-Umfrage. Zumal Webhelp die Möglichkeit nutzt, die Bewertungen seinerseits zu kommentieren. Wir sind über einen Beitrag vom Februar 2016 gestolpert, der zeigt wie wenig sich seither eigentlich geändert hat. Darum dokumentieren wir hier Auszüge: "Premium-Dienstleister? Mag sein. Premium-Arbeitgeber? Eher nicht! Gut am Arb

Arbeitsschutzvorschriften sind oft abstrakt und anscheinend nur für Expert*innen verständlich. Die konkreten Gefährdungen und Umsetzungsmöglichkeiten unterscheiden sich stark von Branche zu Branche. Dem trägt die DGUV Regel 115-402 für die Callcenter-Branche Rechnung. Sie wurde 2017 von der Deutschen Gesetzliche Unfallversicherung e.V. (DGUV) zusammen mit der Vereinten Dienstleistungsgewerkschaft ver.di, der Bundesvereinigung der Deutschen Arbeitgeberverbände und den Callcenter-Branchenverbänden erarbeitet. Sie richtet sich hauptsächlich an Arbeitgeber, Betriebsräte und Beauftragte für Arbeitssicherheit. Es werden Arbeitsschutzvorschriften, Unfallverhütungsvorschriften und Präventionsmaßnahmen verständlich dargestellt und Empfehlungen ausgesprochen, wie diese in der Call-Center Branche praktisch umgesetzt werden können. Thematisch geht es u.a. um Gefährdungspotentiale in den Bereichen Arbeitsorganisation, Arbeitszeitgestaltung, Arbeitsablauf und -intensität, Gestaltung der Arbeitspl

Alle Jahre wieder steht uns der "Tag des Kundenberaters" ins Haus. Brot und Spiele für die Webhelp-Belegschaft. Das Motto lautet diesmals "VIPs", denn die Geschäftsführung hat erkannt, daß wir Kundenberater*innen das " Herz und die Seele " des Unternehmens sind. Darum gebührt uns " Anerkennung und Wertschätzung ", zumindest einmal im Jahr . Stimmt, denn ohne uns läuft nichts... keine Sales, keine Callabnahme, keine OptIn-Ansprachen. Angesichts der Tatsache, daß aktuell der Druck auf die Mitarbeiter*innen erhöht wird, wirkt dieser angestrengte Versuch zur Mitarbeiter*innen-Bespaßung wie hilflose Kosmetik. Am nächsten Tag ist dann ohnehin wieder Tag der Sales-Steigerung, Tag der Kundenzufriedenheit, Tag der AHT-Reduzierung. " Very important " sind für Webhelp, ungeschminkt betrachtet, eher die Zahlen, als die Mitarbeiter*innen! Und wenn die Zahlen nicht stimmen, hört man durchaus mal das Führungspersonal im Feldwebel-Ton auf der Fläche

Naht ein gesetzlicher Feiertag wie z.B. Ostermontag, 1.Mai oder 3.Oktober gibt es drei Varianten, wie man bei Webhelp geplant werden kann: 1. ein bezahlter, freier Tag 2. eine geplante Schicht mit Feiertagszuschlag 3. ein unbezahlter, freier Tag Das ist zwischen Arbeitgeber und Betriebsrat auch genau so vereinbart worden: Rahmenbetriebsvereinbarung Arbeitszeit 2020   § 12. Abs. 4: "Die Besetzung an einem gesetzlichen Feiertag soll vorrangig durch Schichtwünsche oder Sammelschichtwünsche (Feiertagswunschlisten) gewährleistet sein. Melden sich nicht genügend Mitarbeiter freiwillig, wird nach dem Bedarf verplant." § 12. Abs. 5: "Die Dienstplanung an einem gesetzlichen Feiertag kann vorsehen, dass dem Mitarbeiter ein bezahlter Feiertag, ein unbezahlter Ausgleichstag oder eine reguläre Schicht eingetragen wird." § 12. Abs. 6: "Es ist darauf zu achten, dass das Verhältnis von bezahlten zu unbezahlten Feiertagen über alle Mitarbeiter ausgewogen ist." Einen geset

Als Verbraucher*innen kennen wir natürlich die Ansage "zu Trainingszwecken bla bla". Als Kunden können wir entscheiden, ob das Gespräch aufzeichnet werden  und verarbeitet werden darf. Nun führt ja der Anrufer kein Selbstgespräch, sondern spricht mit euch. Wie sieht es mit eurem Einverständnis aus? Um das Gespräch auszuwerten, ist die Zustimmung auch des Mitarbeiters zwingend erforderlich . Ansonsten ist die Aufzeichnung unzulässig, in einigen Fällen sogar strafbar .  Wer von euch ist schon einmal gefragt worden, ob ein Gespräch aufgezeichnet und ausgewertet werden darf? © Graziella Bassini/ pixabay Eine Aufzeichnung und Auswertung ist nur in eng gefassten Grenzen zulässig : - In der Einarbeitungsphase - Stichproben oder anlassbezogen in einem vorher gefassten Zeitraum, nur begrenzte Anzahl von Gesprächen z.B. 5% Hier sind 2 Szenarien denkbar: der Mitarbeiter wird vor Aufzeichnung des Gesprächs informiert, dass aufgezeichnet und ausgewertet wird. Oder dem Beschäftigten wird v

 „40 Stunden Arbeit sind genug!“ lautete die Forderung des Deutschen Gewerkschaftsbunds (DGB) zum 1. Mai 1955. Ein Jahr später startete der DGB eine Kampagne zur Einführung der Fünftagewoche. Es dauerte lange bis die Gewerkschaften mit Tarifverträgen die Fünftagewoche in den meisten Branchen als Standard durchgesetzt hatten. Und heute? Bei Webhelp? Schichtplanungen für 7-8 Tage hintereinander sind keine Seltenheit. Nicht umsonst werden solche Planungen intern als " Zombie-Schichten" bezeichnet. Am letzten Tag funktioniert man tatsächlich nur noch mechanisch und liefert eine entsprechend schlechte Performance. Würde diese Belastung innerhalb der Teams gleichmäßig verteilt, wäre es vielleicht noch erträglich. Aber es trifft  in unschöner Regelmäßigkeit immer die Gleichen. Beschwerden beim Betriebsrat werden lapidar damit beantwortet, dies sei BV-konform. Das entspricht leider den Tatsachen. Denn seit Jahren hat sich kein Betriebsrat in diesem Unternehmen ernsthaft genug dafür

Unlängst wurde im Projekt BSD 2 die Nachbearbeitungszeit (ACW) gekürzt. Lange Zeit galten  90 Sekunden als Maximum . In der Vorweihnachtszeit 2020 wurde diese Zeit "übergangsweise" auf 60 Sekunden gekürzt, um erhöhtes Call-Aufkommen abzufedern. Nach der Weihnachtszeit wurde diese Regelung trotzdem  verlängert und verlängert und verlängert. Nun wurde die Nachbearbeitungszeit final gekürzt auf 50 Sekunden mit der Option auf 20 Sekunden Verlängerung . Im Ergebnis also maximal 70 Sekunden. Auch im Projekt BSM wurde von ursprünglich 120 Sekunden im Laufe der Zeit auf 70 Sekunden mit der Option auf 30 Sekunden Verlängerung, also maximal 100 Sekunden gesenkt. Im Projekt Retention gilt eine Nachbearbeitungszeit von 90 Sekunden. Das Ganze nennt sich dann hochtrabend "kontextsensitive AHT-Steuerung." In Wirklichkeit erleben wir hier eine fatale Arbeitsverdichtung . Die gleiche Arbeit soll in immer kürzerer Zeit geleistet  bzw. es sollen pro Stunde einfach mehr Calls abgenomm

5) Homeofficepflicht Soweit keine Gründe dagegensprachen, mussten Unternehmen in der Pandemie Homeoffice ermöglichen. Planen Sie unabhängig von der Pandemie ein Recht auf Homeoffice bzw. eine Angebotspflicht; wie soll dies ausgestaltet sein, wie sollen Telearbeitsplatz und mobiles Arbeiten voneinander abgegrenzt werden? Wir stehen einem Recht auf Homeoffice positiv gegenüber. Die Arbeitgeber sollten verpflichtet werden Homeoffice anzubieten, damit Mitarbeiter*innen sich frei dafür entscheiden können. Allerdings auf der Basis von Betriebsvereinbarungen, die u.a. sicherstellen, daß auch im Homeoffice alle Arbeitsschutzbestimmungen, Arbeitnehmer*innenrechte etc.verbindlich gelten. Zugleich sehen wir in der Ausweitung des Homeoffice jedoch auch die Gefahr, daß die Belegschaft zersplittert und kollektive Interessenvertretung erschwert wird. 6) Mindestlohn 2014 wurde der Mindestlohn eingeführt. Der CCV war im Vorfeld Dialogpartner der Politik. Die Mehrheit der CCV-Mitglieder votierte zuvor f

3) Bestätigungslösung/Textformerfordernis 2013 wurde ein Textformerfordernis für Gewinnspieleintragsdienste verabschiedet. Aktuell wurde dies für Energielieferungsverträge eingeführt, was wir im Vorfeld ablehnten. Planen Sie eine Ausweitung des Textformerfordernisses/der Bestätigungslösung auf weitere Vertragsarten? Der schlechte Ruf der Branche hat u.a. mit unseriösen Verkaufspraktiken im Outbound-Sales-Bereich zu tun. Den Mitarbeiter*innen selbst ist hier kein Vorwurf zu machen, denn sie handeln gemäß ihrer Verkaufsvorgaben. Jeder kennt im Bekanntenkreis irgendwen, dem am Telefon schon mal, ohne Rücksicht auf Verluste, ein teurer Vertrag untergejubelt wurde. Wir sind zwar Mitarbeiter*innen der Callcenter-Branche, aber privat sind wir eben auch Verbraucher*innen. Deswegen befürworten wir eine Ausdehnung der Textformerfordernis auf alle Vertragsarten. Das schützt uns als Verbraucher*innen und als Mitarbeiter*innen. Und es schützt unsere Omas, Opas, Tanten und Onkel. Sorry