Infoblog der ver.di-Betriebsgruppe bei Webhelp

Bei Webhelp läuft die interne E-Mail-Kommunikation spätestens seit Ende 2016 über MS 365. Mit Beginn der Covid-19 Pandemie 2020 wurde, gerade auch im Hinblick auf das Homeoffice, MS Teams als verbindliches Kommunikationstool eingeführt. Die gesamte interne Kommunikation zwischen Overhead, Agents, Betriebsräten läuft also seit langem über MS 365. Microsoft 365 bietet zweifellos Tools, die schnelle, leicht bedienbare Möglichkeiten für Text-Chats und Videokonferenzen bereitstellen. Aber ist die Kommunikation im Hinblick auf den Datenschutz tatsächlich sicher? Hier sind Zweifel angebracht und naive Sorglosigkeit fehl am Platze. Unbestritten unterliegt die Einführung einer Software, " die prinzipiell auch Leistung und Verhalten der Beschäftigten überwachen kann " dem Mitbestimmungsrecht von Betriebsräten . Denn dieses System erfasst in bestimmten Modulen Nutzungsverhalten und -zeiten und es lassen sich damit vom Arbeitgeber Nutzungsanalysen erstellen. Von Datenschützern wird die c

Dankenswerterweise hat der Betriebsrat Berlin-Moabit vor kurzem, intern eine Duldungsvereinbarung des Webhelp-Gesamtbetriebsrats (GBR) veröffentlicht. Wir empfehlen euch die aufmerksame Lektüre im Intranet ! Für den Zeitraum 01.01.2022 bis 31.03.2022 duldet der GBR vorerst den Einsatz der Software Verint Speech Analytics zur Auswertung unserer Gespräche. Dabei werden unsere Voice Files in Text umgewandelt und können so automatisiert vom Auftraggeber nach bestimmten Begriffen durchsucht werden. Das aufwändige, manuelle Abhören und Auswerten von Stichproben entfällt. Das erledigt nun Künstliche Intelligenz (KI). Verint wirbt damit, bis zu 100% aller Gespräche transkribieren und analysieren zu können. So kann " festgestellt werden, ob beispielsweise eine vertriebliche Ansprache erfolgt ist, die Authentifizierung gemäß Arbeitsanweisungen durchgeführt wurde, ob Self-Service-Lösungen empfohlen wurden etc. " heisst es in einer Nebenvereinbarung zwischen Webhelp und dem Auftraggeber

Seit dem 30.05.2012 wird in unserem Unternehmen mit der CCU als zentralem Steuerinstrument in der Telefonie gearbeitet. Dieses Tool ist Eigentum des Auftraggebers und wird an allen Standorten genutzt, die für diesen Auftraggeber arbeiten. Wir telefonieren darüber, leiten Kunden per Postrouting weiter, starten SAS-Aufzeichnungen etc. In der CosmoCom werden die Rohdaten unserer gesamten täglichen Arbeit erfasst und z.B. ins Webhelp-interne Zeiterfassungssystem InVision übertragen. Aber natürlich werden über die CosmoCom auch unsere Gespräche zur "Qualitätskontrolle" vom Auftraggeber aufgezeichnet und ausgewertet. Im Jahre 2012 hat der damalige Betriebsrat mit dem Arbeitgeber eine Betriebsvereinbarung zum Einsatz der CosmoCom geschlossen. Viele werden diese Vereinbarung nicht mehr oder noch nicht kennen, darum dokumentieren wir sie hier in anonymisierter Form: In § 6 ist geregelt, wer auf unsere personenbezogenen Daten aus der CCU zugreifen darf: die Projektleitung, Coaches, Tra

Als Verbraucher*innen kennen wir natürlich die Ansage "zu Trainingszwecken bla bla". Als Kunden können wir entscheiden, ob das Gespräch aufzeichnet werden  und verarbeitet werden darf. Nun führt ja der Anrufer kein Selbstgespräch, sondern spricht mit euch. Wie sieht es mit eurem Einverständnis aus? Um das Gespräch auszuwerten, ist die Zustimmung auch des Mitarbeiters zwingend erforderlich . Ansonsten ist die Aufzeichnung unzulässig, in einigen Fällen sogar strafbar .  Wer von euch ist schon einmal gefragt worden, ob ein Gespräch aufgezeichnet und ausgewertet werden darf? © Graziella Bassini/ pixabay Eine Aufzeichnung und Auswertung ist nur in eng gefassten Grenzen zulässig : - In der Einarbeitungsphase - Stichproben oder anlassbezogen in einem vorher gefassten Zeitraum, nur begrenzte Anzahl von Gesprächen z.B. 5% Hier sind 2 Szenarien denkbar: der Mitarbeiter wird vor Aufzeichnung des Gesprächs informiert, dass aufgezeichnet und ausgewertet wird. Oder dem Beschäftigten wird v

Am 19. Juli 2021 überreichte der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) den Parteien Bündnis 90/Die Grünen, CDU/CSU, FDP, SPD, Die Linke und AfD acht Fragen als Wahlprüfsteine . Anhand der Fragen lässt sich ablesen, worüber die Branche sich Sorgen macht: Gesetzliche "Überregulierung", Home-Office-Pflicht, Mindestlohn, Einschränkung der Sonntagsarbeit... Als Mitarbeiter*innen dieses Dienstleistungszweigs wurden wir, wie immer, nicht gefragt. Wir sind aber so frei und antworten dem CCV trotzdem. Dabei konzentrieren wir uns auf 6 der 8 Fragen, die wir für relevant halten. 1) Beschäftigtendatenschutz Es fehlt an einem Beschäftigtendatenschutzgesetz. In der Call- und Contactcenter-Branche ist das Wort die Dienstleistung. Diese muss ohne Verletzung des Datenschutzes im Sinne des Verbrauchers optimiert werden dürfen. Befürworten Sie solch ein Gesetz und spezifische Normen für unsere Branche? Klar sind wir auch für ein Beschäftigtendatenschutzgesetz, so schnell wie möglich. Wir

  Dieses Video mag überspitzt sein, weist aber auf eine Problematik hin, derer sich manche vielleicht nicht immer bewußt sind: Der Schutz Deiner Persönlichkeitsrechte im Home-Office. Die Verlagerung der Tätigkeit ins Home-Office erhöht das Tempo einer Entwicklung, die wir alle seit Jahren kennen: Überwachung am Arbeitsplatz ! Offenbar sind Arbeitgeber und Auftraggeber in unserer Branche nicht wirklich überzeugt davon, daß unsere Kolleg*innen im Home-Office ihren Job korrekt erledigen. Es wurden bereits Kolleg*innen aus dem Home-Offivce zurück beordert. Der Einsatz von Überwachungskameras wird diskutiert. Angesichts dieser Entwicklung ist zu betonen, dass die Datenschutz-Grundverordnung   nicht nur für unsere Kund*innen gilt, sondern eben auch für Webhelp-Kundenberater*innen. Für unsere gewählten Interessenvertretungen stellt sich die Aufgabe, sich konsequent für den Schutz unserer Persönlichkeitsrechte einzusetzen. Hier gilt es  Mitbestimmung einzufordern und alle rechtlichen Möglickei